Penulis: Fatin Sophia

Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) merupakan institusi kerajaan yang paling hampir dengan kehidupan seharian rakyat. Keberkesanan kerajaan di peringkat tempatan tidak hanya diterjemahkan melalui dasar yang besar, tetapi turut dilihat melalui perkara yang rakyat alami setiap hari seperti kebersihan persekitaran, keadaan jalan dan longkang, penyelenggaraan kemudahan awam, pengurusan aduan serta urusan perlesenan. Walaupun perkara-perkara ini kelihatan asas, kualiti penyampaiannya secara langsung membentuk pengalaman dan persepsi rakyat terhadap keupayaan PBT.

Persoalannya, apakah yang diperlukan untuk memastikan perkhidmatan yang begitu dekat dengan kehidupan rakyat ini dapat disampaikan secara konsisten, responsif dan benar-benar memenuhi keperluan setempat? Jawapannya memerlukan kita melihat dengan lebih dekat keupayaan PBT dari sudut proses kerja, sumber manusia, penggunaan teknologi, pemantauan dan pengurusan sumber dalam menyokong penyampaian perkhidmatan yang lebih berkesan.

Dalam konteks Negeri Terengganu, dapatan Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan PBT dan Ahli Majlis oleh UiTM Cawangan Perak pada tahun 2025 mengenalpasti 25 isu dan masalah dalam penyampaian perkhidmatan PBT. Antara isu yang diberi keutamaan tinggi ialah pengurusan sampah, pembersihan parit, gangguan haiwan liar serta kekurangan infrastruktur dan kemudahan awam.
Dapatan ini memberikan gambaran bahawa cabaran PBT bukan sekadar berkaitan tahap kepuasan masyarakat, tetapi turut menyentuh keupayaan organisasi dalam memastikan fungsi asas dapat dilaksanakan secara konsisten dan teratur. Namun, melihat isu hanya daripada hasil akhir penyampaian mungkin belum memberikan gambaran yang lengkap. Di sebalik satu aduan mengenai sampah yang tidak dikutip, misalnya, terdapat rangkaian proses yang perlu berfungsi dengan baik bermula daripada perancangan jadual kutipan, penyelarasan kawasan dan pengurusan kontraktor hinggalah kepada pemantauan prestasi serta tindakan susulan.

Justeru, kecekapan PBT perlu dilihat lebih luas daripada kemampuan melaksanakan sesuatu tugas dengan pantas. Kecekapan turut melibatkan keupayaan mengenal pasti keutamaan, menyusun sumber, menetapkan tanggungjawab, memantau pelaksanaan dan menilai keberkesanan sesuatu tindakan. Sebagai contoh, dalam pengurusan sampah, penambahbaikan tidak semestinya bermula dengan penambahan jumlah lori atau tenaga kerja. Ia boleh dimulakan dengan melihat semula jadual kutipan mengikut zon, mengenal pasti kawasan yang kerap berdepan gangguan, memperkemas pemantauan kontraktor dan menggunakan data aduan untuk mengenal pasti pola masalah.

Satu lagi ruang penting ialah pengurusan aduan. Bagi rakyat, aduan mungkin menjadi titik terakhir apabila sesuatu masalah masih belum diselesaikan. Namun bagi PBT, setiap aduan sebenarnya membawa maklumat tentang keadaan sebenar di lapangan. Sistem aduan yang berkesan bukan sekadar menyediakan saluran laporan, tetapi perlu memastikan aduan direkodkan, dikategorikan, disalurkan kepada pihak bertanggungjawab, dipantau dan diselesaikan dalam tempoh yang munasabah. Penetapan tempoh tindakan melalui Service Level Agreement (SLA) boleh membantu memperjelas tanggungjawab dan jangkaan kepada rakyat.

Lebih penting, data aduan perlu dimanfaatkan untuk mengenal pasti pola yang lebih besar. Jika aduan longkang tersumbat berulang kali berlaku di lokasi yang sama, mungkin terdapat keperluan untuk melihat semula pendekatan penyelenggaraan. Maklum balas rakyat seharusnya tidak berhenti sebagai rekod aduan. Ia perlu menjadi input kepada keputusan, tindakan dan akhirnya penambahbaikan.
Kecekapan penyampaian turut bergantung kepada keupayaan sumber manusia. PBT bukan sahaja memerlukan bilangan pegawai yang mencukupi, tetapi juga kompetensi dan kemahiran yang bersesuaian dengan keperluan tugas. Kejelasan peranan dan tanggungjawab pula penting bagi mengelakkan pertindihan fungsi atau kelewatan tindakan. Pada masa yang sama, pengetahuan dan pengalaman perlu dikongsi serta diterjemahkan kepada proses dan amalan kerja supaya keupayaan organisasi tidak bergantung kepada individu tertentu sahaja.

Teknologi juga menawarkan ruang untuk memperkemas penyampaian. Namun, digitalisasi tidak seharusnya diukur berdasarkan jumlah aplikasi atau platform yang diwujudkan. Persoalan yang lebih penting ialah sama ada teknologi benar-benar memudahkan urusan rakyat dan membantu PBT membuat keputusan dengan lebih baik. Integrasi sistem, perkongsian data, platform mesra pengguna dan pemantauan prestasi secara masa nyata (real-time) boleh membantu teknologi berfungsi sebagai alat meningkatkan kecekapan, bukannya menambah lapisan baharu dalam proses kerja.
Dalam masa yang sama, aspek kewangan tidak boleh diketepikan. Keupayaan PBT menyelenggara aset, memperbaiki kemudahan dan melaksanakan penambahbaikan berkait rapat dengan kedudukan kewangan serta keupayaan menjana hasil. Pengukuhan kutipan hasil, penerokaan sumber hasil yang bersesuaian dan pengurusan perbelanjaan secara strategik boleh membantu mewujudkan ruang kewangan yang lebih baik. Pada masa yang sama, sumber yang ada perlu disalurkan kepada keperluan yang memberikan nilai dan manfaat yang jelas kepada rakyat.

Akhirnya, kecekapan PBT tidak seharusnya dinilai hanya berdasarkan jumlah aduan yang diterima, tindakan yang dilaksanakan atau peruntukan yang dibelanjakan. Ukuran yang lebih bermakna ialah sejauh mana maklum balas dan data diterjemahkan kepada perubahan yang boleh dilihat dan dirasai. Data mengenai lokasi aduan, tempoh penyelesaian, prestasi kontraktor dan kawasan yang mempunyai isu berulang boleh membantu PBT menentukan keutamaan serta menilai keberkesanan sesuatu intervensi.

Pendekatan ini membolehkan PBT bergerak daripada sekadar menyelesaikan aduan kepada menyelesaikan punca. Kecekapan bukan hanya tentang melakukan sesuatu dengan lebih cepat, tetapi tentang melakukan perkara yang betul, pada masa yang sesuai dan dengan cara yang konsisten.
Justeru, penambahbaikan PBT bukan sekadar usaha menyelesaikan masalah hari ini. Ia adalah usaha membina keupayaan organisasi untuk mengenal pasti masalah lebih awal, bertindak dengan lebih tersusun dan memastikan penambahbaikan dapat dikekalkan. Kerana akhirnya, kecekapan PBT bukan sekadar tentang bagaimana kerajaan bekerja, tetapi bagaimana hasil daripada kerja tersebut sampai dan dirasai oleh rakyat.

Fatin Sophia Mat Hussin ialah Pegawai Penyelidik, Terengganu Strategic & Integrity Institute (TSIS).